需求分析的本质，不在于你的“用户”告诉你，他(她)“需要“什么，而是你从这些”需要“中获得了什么启示。

真实的故事

这是发生在你我身边的真实世界……

出场人物：HR、Wong（我）

话题：支付、团购

涉及产品：某个点评团购，支付宝，QQ

观察员：产品经理（简称PM）——另一个“我”

故事的起因缘于QQ上的对话：

HR：“帮我个忙呗”“帮我打200元钱到我的支付宝上  我给你现金”

Wong：”行，没问题“；”直接从支付宝转账给你？“

HR：”嗯，（支付宝账户）“

Wong：登陆支付宝，选择”我要付款“，输入对方账户，201元（怎么多了1元？），仔细看了一下提示，1元服务费……确认付款，登陆网银，使用信用卡付款，成功。

Wong：”付款成功。“

HR：”收到。“；”我给你现金哈“

Wong：”好，你干嘛呢？“

HR：”http:/“；”我团购了这个“；”不是没钱嘛，要想办法节省”

Wong：点击了链接，看到是一个团购信息，KTV的消费券外加一些赠品，是我熟悉的一个网站；

Wong：“（QQ大笑脸）”

HR来我的办公室，把现金给我。

Wong：“你支付宝账户里没钱了？”

HR：“对啊，前面帮其他人买东西付掉了。”

HR：“我快生日了”“准备请人K歌”“在人民广场大楼，198元，3小时欢唱还送100元超市消费券……”

Wong：“我看看”（刚刚没认真看）

HR：“你要是请人的话，可以考虑一下这个哦”

HR转身准备走的时候，“你如果要订的话就用我刚才那个链接哦”

Wong：“我就是打开你给我的链接”

HR笑：“哈，用这个链接订的话，我可以获得10元返利”

Wong：“哈哈，好”

Wong：又认真看了一下团购信息，KTV的名字不是所熟悉的“好乐迪”，最近好像没有组织KTV活动的打算，想想还是不决定买了。

产品经理的观察

很简单的一个事件，支付宝账户中没钱，找同事帮忙转帐，给现金，然后再去网上订一个团购。从这样简单的事件中，大家观察到了什么又想到了什么？

一.关于网上支付

观察1：Wong在听到HR的询问时，直接回复“直接从支付宝转账给你？”

分析：从这句话中，可以猜到Wong应该是支付宝的一个老用户，因为他从HR的要求中，直接就猜到使用什么方式把钱充入对方的账户 。实际上Wong在早先使用支付宝的功能时，就已经知道支付宝拥有直接转帐到其它账户的功能，并且使用这个功能支付过几次域名的购买。

观察2：Wong登陆支付宝的方式。不是在浏览器地址栏里直接输入支付宝的域名“www.alipay.com”,而是在地址栏中直接输入了”支付宝“三个中文，然后跳转到Google的搜索结果页，点击第一个搜索结果进入了支付宝网站。

分析：

为什么不直接输入网站地址？Wong：”alipay的英文不好拼，记不住，要是叫’ZFB.com’，我肯定输这个网址。“。

PM：“看来取一个国际化的域名不符合国情需要啊。”

为什么是Google而不是百度？Wong：”本来我以为是百度的，结果浏览器设置的默认搜索是Google，不过无所谓了，能得到正确的结果就好“。

PM：“对搜索引擎，用户的忠诚度并不重要，重要的是用户是不是能快速得到正确的结果。”

我要付款的操作。

观察3：Wong在输入HR的支付宝账户时，显示出了对应的”姓名“，这让Wong特别注意核实了一下，确实是HR的真实姓名。

PM：说明Wong的安全防范意识比较强。同时支付宝的这个自动根据账户信息显示对应姓名，也达到了提醒用户核实的风控意识。

观察4：Wong在填”付款理由“时犹豫了一下，这里要填什么呢？填这个有什么用？最后随便填了一个”付费“，过后就已经忘了。

PM：付款理由在这里发挥了什么作用？用户真的需要吗？如果是非必要的，为什么要放这么显眼位置？没有必要的功能，就不应该设计在这么重要的区域。

观察5：Wong在输入“付款金额”时，没有注意到后面的“+1.00元 服务费？”，但是他却看到了下面一行的“免费短信通知对方”选项。并且还特意阅读了下方灰色的提示文字：“金额大于等于1元时可以使用该服务。”，考虑到就在公司里，没必要短信通知，所以就没有选择，然后Wong就点了“下一步”，继续操作，整个页面除了中间表单区域，其它区域的内容都没“看到”。

PM：为什么Wong没看到+1的服务费信息，却看到了下方免费短信通知的信息？很显然，在Wong进行操作过程中，他更关注的是账户输入的对不 对，怎么通知对方，而对是否要收费不是他在这阶段的需求重点；而且，200+1的显示方式，显然没有201的差异来得更显眼，Wong在进入付款确认页面 时，才注意到从200→201的变化，此时才开始关注到收费1元。

在网站的各种表单流程中，产品设计的重心应该在于如何让用户更快、更准确的完成相关操作，至于操作后有可能产生的影响，应该在最后一步给予用户确认并提醒。

观察6：Wong使用的是信用卡进行的支付，将钱充入自己的支付宝账户，再转入HR的账户中。

PM：为什么HR不使用信用卡直接充值自己的支付宝账户？难道HR没有信用卡？有两种可能性：一种是HR确实不使用信用卡；第二种是HR不知道可以 用信用卡充值到支付宝账户。第三种情况就是她没开通信用卡网上支付。第二种可能性不高。为什么？从HR使用支付宝的情况来看，不是一个新手，从其职业特征 分析，经理级，在IT行业担任HR工作，平常经常在网上购物，网银，信用卡应该是她熟悉的产品。所以网银她必定是开通着并经常使用，信用卡应该有，只不过 估计没开通网上支付。这点还需要深入一步去访谈观察。

二.关于团购

观察7：HR从QQ上发送过来的链接地址，Wong直接就点击打开了，并没有仔细看地址的结构。

PM：很多人被骗或中木马，都是由于这样的疏忽造成，同时也表明一点，对别人发送的网址，有的用户并不会刻意去关注网址的结构，实际上都急于通过这 个地址了解对方传达的信息是什么。那么产品在设计过程中，寄希望于用户本身强化风险意识以降低产品的安全隐患并不是好的解决方案；所以QQ的自动识别安全 网址并给予提醒起到有效的警示作用，但这作用仍是有限的。

观察8：在团购网上，Wong从始至终，都没注意到团购网页的第二屏内容，实际上第二屏以下的内容Wong完全就忽视了，他需要的主要团购的内容都在第一屏内获得了。第一屏在网页的设计中至关重要，如果你希望用户浏览到更多的第一屏以下的内容，你应该从视觉上让用户发觉第一屏并不是全部的内容；可以利用“锚”，“分页导航”等跳转让用户从第一屏跳到下面内容上。

为什么会造成Wong以为所有信息都在第一屏？有一个关键的UI设计，就是团购信息区域的那个红色边框。这让人从视觉上被误导，以为信息都涵盖在这个区域。